持续强化安全管理,让用户出行安心

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2019年9月2日,经过一年的时间,高德软件有限公司顺风车业务安全管理整改工作已通过专家评审。现将《高德顺风车平台专项整改报告》向社会公开。

高德地图标注以“连接真实世界,让出行更美好”为企业愿景,深刻理解安全是企业发展的生命线,恪守安全底线是我们义不容辞的责任。高德高度重视安全工作,愿意在政府主管部门、用户及公众的关心、帮助下,不断改进产品、创新业务、优化服务,让用户的出行更加安全美好。

以下为《高德顺风车平台专项整改报告》

高德地图标注以“连接真实世界,让出行更美好”为目标,专业专注“做好一张活地图标注”,秉持大公益思维,通过“我为人人,人人为我”的互联网思维,构建了中国最大的人地关系大数据平台,为百姓交通出行提供解决方案。高德严格遵照交通运输部《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《关于全面深入推进绿色交通发展的意见》和《关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》相关要求。2018年“824”乐清事件后,高德第一时间主动下线顺风车业务,并按照交通运输新业态协同监管部际联席会议要求进行了业务安全整改。目前,已按照整改要求完成整改。

一、整改主要情况

高德地图标注深刻理解安全是企业发展的生命线,恪守安全底线是我们义不容辞的责任。一年来,我们主要围绕机构机制、商业定位、能力措施三个关键点,做了三方面工作一是建立了安全管理的专门力量,形成了一系列行之有效的体制机制。专门成立顺风车风险领导小组,定期研究安全问题,全面落实整改要求,常抓不懈消除隐患。二是坚持顺风车“真公益,真顺风”的业务定位,坚决不以盈利为目的,从商业逻辑上确保了安全至上的业务架构。三是坚持以顺风车业务“安全大于公益,公益大于业务运营”为指导思想,狠抓安全能力建设措施,全面提升安全应急水位。

二、整改具体措施

高德顺风车业务重点从顺风车司乘准入、运营安全、公共安全、应急处置、支付安全和互联网信息安全等六方面全面进行能力提升。

(一)全面加强司乘准入

1、车主及司机审核方面严格要求车辆行驶证、司机驾驶证、手机号码上传接受审核和验真,并通过支付宝和第三方平台对车主、行驶证、驾驶证进行验证,保证真实性和有效期。

按照相关要求与开展顺风车业务地区的公安、交管部门建立顺风车司机审核数据通道,对车主、车辆进行备案和背景审查,在前期背景审查的基础上,进行不定期筛查,确保车主不存在相关安全隐患。同时增加企业邮箱认证,进一步通过职业身份来提升安全保障。

2、针对乘客的审核顺风车业务属于“好意同乘”,但更要保护司乘双方的安全,针对乘客,在顺风车业务注册时,进行手机号、身份证验证,借助阿里巴巴集团安全筛查及信用评价能力,给出评价建议。

3、加强安全教育培训在高德内部全面加强安全培训工作,通过“高德安全月”活动,邀请公安、交通、安全生产等方面的专家及官员,对高德顺风车安全领导小组全体成员及相关人员进行安全生产培训,认真学习《安全生产法》、《网络安全法》、《关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》等相关法规和政策要求,全面提升高德管理层和执行层的安全生产意识和能力。通过法规宣讲,一线执法案例分析、现场教学等多种形式,提升安全生产能力和水平。同时,积极将安全生产工作和党建工作有效结合,高德党委积极发挥作用,对全体党员发出了“我是高德安全守护者”的行动号召,发动全体党员用实际行动守护高德安全和用户安全。

在产品上,积极落实安全培训及告知宣讲义务,在主页重要位置进行视频宣导和文章引导,并在司乘双方注册顺风车业务时,主动弹出合乘公约。对司机进行满分制度培训,涵盖发布订单、人脸识别、人车一致性、夜间乘车、跨城乘车等内容维度。

4、为保证隐私安全,乘客和车主彼此联系时全部采用虚拟号码,防止真实手机号泄露。评论环节,只设固定的与服务质量相关的标签选项,不具发送评论功能。

(二)全面加强运营安全治理

1、为保障司乘双方安全,高德顺风车针对每一单行程在开始和结束时,通过生物识别以保证司乘双方的一致性和真实性。

2、针对每天运行单数,高德顺风车在一线城市限2单,二三线城市限4单,不允许多单合乘。

3、针对有不良记录的司机和车辆,高德通过自行建立并同和行业共享“黑名单”机制,将风险人群从顺风车司机群体中排除,并联动相关信用机构,长期进行信用评估和二次准入评估。

4、针对交易结算环节,高德顺风车必须使用线上交易,通过平台和支付工具结算,以求价格公平,交易可溯源。并已按照有关资金结算规定,将资金通过支付机构直接结算至驾驶员。

5、针对平台抽佣问题,高德坚持顺风车的公益属性,积极践行“真公益、真顺风”的指导思想,确保“好意同乘”和“把好事做好”,平台只收取技术成本费,仅包含短信费+支付通道费。

(三)全面加强公共安全治理

1、加强定期或不定期巡查制度。

高德通过公司月度安全例会的制度建设,对顺风车业务安全风险进行全面的排查和总结。安全月度例会由高德集团总裁、顺风车风险领导小组组长亲自主持。月度安全例会将全面排查顺风车业务风险,明确行动项,逐项分析安全整体态势。

此外,安全团队已建立针对顺风车业务的月度筛查制度,特别是针对顺风车司乘双方用户和历史存量用户进行审核分析,如发现不符要求,即刻取消资格。同时,针对司机及车辆有效证件进行定期检查,主要是针对驾驶证、行驶证进行定期核查,并通过服务端重新发起校验,以保障其真实性和有效性,如有其中一项不符合,即刻取消资格。

2、加强监测及预警机制建设。

高德已上线行程分享,一键报警、紧急联系人、安全助手等能力,全面提升安全监测及处置能力。

监测方面,司机和乘客成单后高德为车主规划时间最快/距离最短/躲避拥堵三条路线,车主在行程中每5秒上传一次定位点,如果发现实际位置偏离已规划三条路线超过三公里后预警。预警启动后,将根据监测偏离轨迹、时间等向乘客、车主等发送短信提示及主动致电进行语音提示。

处置方面,如遇紧急事件,通过手机终端一级页面,进行“一键报警”,并可通过电话、短信或静默方式等进行报警求助,实现报警后轨迹和声音的自动警方共享,此能力已在漳州警方落地。高德积极推进互联网报警的相关流程和技术标准建设,正在积极同相关地区110建立对接,以实现快速报警和处警。

3、针对特殊场景的监测和预警。

对于经常取消订单或反复卸载APP的司乘双方,建立数据筛查模型并进行特殊监测,全力排除线上撮合,线下私乘容易造成安全事件的隐患。在乘客取消订单时,主动弹出安全提示,明示风险及建议。

4、加强内容安全的筛查和监测。

针对头像等可透出内容,高德接入阿里安全风控能力,针对敏感信息及图片进行识别分析,排查处理,降低通过文字或图片进行非法传播的风险。同时针对客户端内投诉内容,通过敏感词过滤监控,对死亡、涉性、失联、安全威胁、交通事故、调证、敲诈、费用纠纷等相关类别进行实时监控和处置,主动发现隐患并及时高效确认处置。

5、加强权益保障。

高德已为顺风车车主和乘客购买了意外保险,以保障合乘出行期间的相关权益。

(四)全面提升应急处置能力

坚决履行“安全第一、用户第一”的原则,组建了安全应急处置团队,包括总裁室、安全、客服、用户反馈、公共事务、市场、法务等,同时与阿里巴巴集团ESU(Emergency Service Unit)应急响应团队全面打通,高效协同,以达到快速响应、迅速决策、及时处置的效果。高德积极与行业主管部门、公安部门建立信息上报和协同机制,确保第一时间同步相关信息。此外,在阿里巴巴集团相关应急制度的基础上,制定了《高德顺风车突发应急事件分类分级标准》,《高德顺风车突发事件应急管理细则》和《高德顺风车紧急报警处理标准和流程》。明确应急处置的组织保障和各角色职责,尤其是值班人员、值班长、集团ESU人员的7*24小时值班和快速响应。明确快速应急处置的时长要求、上报和通报机制、快速升级决策机制、复盘机制。

高德建设和完善了多个风险应急管理和处置系统及平台,通过信息化、数据化、智能化、流程化的手段,提升风险处置的效率和水平,不断加强日常管理,并通过应急演练、重大活动保障等重要事件,验证应急处置流程和系统的效率和水平,及时发现并修正相关问题,将应急处置能力的提升做到常态化、系统化和标准化。

全面加强客服能力建设。由正式员工组成客服安全团队,建立完整的流程并对一二线客服人员进行培训,在流程上,制定了《高德顺风车安全场景一线初判处置流程》、《高德顺风车安全客服初判升级流程》、《高德顺风车安全客服处置流程》和《高德顺风车车主、乘客管控规则》等相关制度,并严格按照制度要求培训和执行,以提升客服体系的标准化、专业化程度。同时,将客服安全团队在决策机制和流程上的权限大幅提升,已实现可以快速应对和处置未决投诉,直接针对司乘双方拉黑的处置权限。

全面练兵,提升应急处置效率。通过不断实际演练,目前已可实现顺风车安全事件1分钟响应,1小时溯源并反馈,紧急报警事件,在已同110系统对接地区,实现实时共享数据,实时研判和处警,大幅提升了应急效率和能力水平。

(五)全面加强支付安全管理

高德顺风车通过支付宝支付,高德平台定价并发单。在服务协议和产品中都提示用户不能进行线下支付,并已按照有关资金结算规定,将资金实时结算至驾驶员,免除通过高德账户代收等问题。

(六)全面提升互联网信息安全能力

在网络安全和系统安全方面,高德积极主动参加互联网企业网络安全专项保卫和大数据安全专项整治工作,包括等级测评(含漏洞扫描和渗透)、风险评估(含漏洞扫描和渗透)和移动APP专项测试。对公司系统情况进行全面梳理,同时开展了自查工作。通过安全等级保护定级评审,完成信息系统安全等级保护备案工作。同时高德地图标注在2018年12月通过了ISO/IEC 27001:2013(信息安全管理体系)的认证,再次全面提升了高德信息安全管理能力。

三、业务持续改进的计划

下一步,高德将继续全面加强顺风车业务的风险治理,继续提升相关能力建设,在司乘双方背审、发单机制及限制、驾驶身份确认、行程过程中的风险监控、客户投诉风险发掘及处置、内部安全教育培训、应急系统建设及效率提升等方面继续加强,将顺风车风险治理工作常态化、标准化、系统化、高效化。将“好意同乘”的好事办好,同时加强同政府相关部门的对接,力求实现网络110报警的全面打通和落地,并积极参与针对顺风车的相关标准建设,最终提升百姓顺风车出行的获得感、幸福感、安全感。

今后,我们将积极加强与政府主管部门和公众沟通,强化在新产品、新业务、新模式方面的信息交流,主动寻求政府主管部门和公众、用户的指导帮助,希望在多方合力下不断改进产品、创新业务、优化服务,为用户更加安全美好的出行体验贡献力量!

以下为专家组评审意见和评审专家组成员名单

专家评审意见

2019年9月2日,中国交通运输协会在北京组织召开了高德软件有限公司(以下简称高德公司)顺风车业务安全管理整改工作专家评审会。与会专家听取了安全管理整改工作的汇报,审查了《高德顺风车整改汇报》材料,对照交通运输新业态协同监管部际联席会议检查组提出的整改要求清单,逐条质询整改情况,经讨论形成评审意见如下

一、高德公司提交的顺风车安全整改工作相关材料,内容基本完整,反映了该公司按照整改清单要求所开展的整改工作情况;

二、高德公司按照整改要求清单,从顺风车安全管理、公共安全问题治理、应急处置能力、支付资金安全管理和互联网信息安全管理等方面开展了大量的工作,整改内容全面,取得了积极的成效。

三、高德公司在武汉、广州两地进行顺风车试点,对平台用户开展安全背景审查,提出顺风车业务发展政策建议,对于提高顺风车新业态安全管理水平,完善顺风车信息服务平台安全技术规范具有参考价值。

专家组同意高德公司顺风车业务安全管理整改工作通过评审。

专家组建议

建议按照安全整改工作总结报告内容和格式要求,完善工作总结报告,补充相关整改工作支撑材料和顺风车业务需持续改进的工作内容。

评审会组织单位

中国交通运输协会

评审组专家名单

于凤霞 国家信息中心

王海燕 交通运输部科学研究院

邹 平 北京市公安局公安交通管理局

李 松 北京市交通运输委员会

荣 建 中国交通运输协会共享出行分会

赵 晓 华北京工业大学

张 蕊 北京建筑大学

如何把自己的门店或公司标注到地图里面。其实很简单:



    1、先准备好门店或公司的门脸照片、名称及地址信息


    2、然后使用微信扫描下面的二维码,按照要求提交资料


    3、提交资料后,客服会联系您进行数据审核,最快2小时内上线